Quando problemas ocorrem no ambiente corporativo, há um tipo de política especialmente desenvolvida para auxiliar o negócio a solucionar o problema da melhor forma possível.

Ela é chamada de política de gerenciamento de crise, um processo estruturado para auxiliar o negócio a lidar com momentos difíceis sem que os prejuízos sejam elevados.

A política de gerenciamento de crises surgiu pois, por mais que agora esteja na moda falar em crises, a verdade é que, infelizmente, elas nunca saem de cena. Mas, já que elas são praticamente inevitáveis, o negócio é aprender a fazer um bom gerenciamento para não perder demais, não é mesmo?

Foi pensando nisso que decidimos produzir este post, a fim de esclarecer o que são essas crises e quando sua empresa deve começar a pensar em seu gerenciamento. Continue a leitura e tire suas dúvidas!

Afinal de contas, o que é uma crise?

Vemos com frequência jornais, sites, rádios e TV falar sobre a crise econômica, a crise do petróleo, a crise no Oriente Médio, a crise de imagem e muitas outras, certo?

Por aí podemos entender que, de forma bastante genérica, crise é todo evento, circunstância ou acontecimento que pode prejudicar o andamento de um determinado processo ou projeto.

Com isso em mente, vale passarmos para a divisão entre crises internas, como uma greve de funcionários, e externas, como a crise econômica, que acaba abalando todos os setores.

Ou seja, uma crise pode ser definida como um evento capaz de gerar grandes prejuízos ao negócio, interrompendo as suas atividades, criando problemas como atrasos na entrega de resultados a clientes e evitando que a companhia atinja os seus objetivos operacionais. Veja alguns exemplos desse tipo de situação:

• acidentes graves;
• desastres naturais;
• ataques digitais capazes de interromper grande parte das operações internas;
• vazamento de dados sigilosos;
• falhas na infraestrutura de dispositivos internos em larga escala.

Todas essas situações podem criar um grande impacto negativo para a lucratividade do negócio e exigem ações rápidas para serem mitigadas. Afinal de contas, quando instalada, a crise tende a trazer consequências negativas para a empresa. Por isso, é preciso investir no gerenciamento de crises para evitar que esses desdobramentos levem a situações de perigo real para o negócio.

O que é uma política de gerenciamento de crise?

A política de gerenciamento de crise é o resultado da união de um conjunto de processos que permite a empresas encontrar a origem de problemas graves e rastrear a melhor resolução para a situação.

Dessa forma, a companhia consegue diminuir o tamanho do prejuízo, manter a sua imagem intacta e garantir que o problema não ocorra.

Em um cenário de alta competitividade, a política de gerenciamento de crise é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Com ela, o negócio consegue manter parte da sua lucratividade após algo grave ocorrer e, ao mesmo tempo, evitar que clientes ou parceiros comerciais busquem companhias concorrentes para investir em seus serviços.

Portanto, a empresa deve não só investir nessa estratégia, mas também garantir que ela seja executada por profissionais bem treinados e qualificados para agir da melhor maneira possível quando for necessário.

Como identificar crises em potencial para criar o seu plano de gerenciamento de crises?

A melhor forma de lidar com as crises quando elas ocorrem é ter previamente um conjunto de medidas bem estruturadas. Elas darão aos profissionais a orientação necessária para atuar em um cenário que exige agilidade e precisão.

Confira, a seguir, alguns pontos necessários para estruturar a sua política de gerenciamento de crise!

Faça um diagnóstico interno

O primeiro passo para identificar uma crise em potencial consiste em realizar um diagnóstico interno. Para tanto, reúna os funcionários e peça que eles listem quais são os riscos mais iminentes em suas áreas, deixando que a alta diretoria identifique os riscos que a empresa corre no mercado.

Podem ser listados riscos como os problemas que citamos anteriormente e outros que sejam próprios da área de atuação da empresa. O importante, nesse momento, é ser abrangente ao máximo e levantar todas as possibilidades existentes.

Avalie os fatores externos

As crises também podem surgir diante de fatores externos. Uma petrolífera, por exemplo, pode ser profundamente impactada por uma queda não planejada dos preços do petróleo no cenário internacional.

Portanto, como as crises nem sempre avisam que vão chegar, o segredo é se manter atento ao mercado. A empresa pode fazer, por exemplo, um monitoramento mais próximo das mídias sociais e das tendências do setor.

Isso dará ao gestor um conhecimento abrangente sobre o que seu público pensa a respeito da sua marca e lhe permitirá ficar a par de tudo o que é compartilhado na rede no que se refere ao seu setor de atuação.

Sabia que essa atitude simples já pode salvar sua empresa de surpresas negativas, como uma crise de imagem ou uma reversão nos fluxos de receitas, por exemplo?

Categorize os riscos

A compreensão dos riscos pode ser auxiliada por uma correta categorização. A empresa deve agrupar cada fator de consideração em categorias para visualizá-los com mais facilidade.

Em outras palavras, os riscos devem ser definidos pelo seu tipo (comercial, operacional, financeiro etc.) e seu impacto (baixo, médio e alto) para auxiliar a companhia a ter uma melhor orientação para estruturar o seu plano de ação.

Crie um plano de ação

Depois de ter todos os riscos inerentes ao negócio listados e devidamente classificados, é hora de criar um plano de ação. Como a empresa deve agir em cada uma das situações? Quem são as pessoas-chave que devem ser acionadas em um momento de dificuldade?

Seja qual for o plano estabelecido, a empresa deve criar um Comitê de Gerenciamento de Crises (CGC), que nada mais é que um grupo de pessoas responsável por identificar riscos em potencial e agir proativamente sempre que algo der errado.

Esse time precisa ser estruturado com profissionais bem capacitados e habilitados a entregar os resultados esperados durante a crise.

Além disso, cada ação deve estar documentada, permitindo que a empresa execute os processos rapidamente quando algo ocorrer com um referencial claro, transparente e objetivo.

Como fazer o gerenciamento de crises?

O gerenciamento de crises pode ser proativo ou reativo, dependendo das circunstâncias em que ocorre. No proativo, a empresa se prepara e monta antecipadamente seu plano de gerenciamento de crises, enquanto no reativo a empresa espera que algo ruim aconteça para só então tomar alguma providência.

Mas, uma vez que a crise está instalada, não adianta se desesperar. Muito pelo contrário: por mais que seja preciso agir rapidamente, a serenidade tem que estar no comando.

Veja abaixo alguns passos fundamentais para gerir crises com qualidade e que não devem ficar de fora do seu plano de ação!

Conheça o problema e as suas causas

Uma vez que a companhia constata um problema, os profissionais devem executar um processo de troubleshooting para identificar melhor as causas da crise e a sua abrangência.

Levante dados sobre o que mudou no negócio antes que a situação começasse a ocorrer, quando ela se iniciou e o que mais for útil para se ter uma visão abrangente sobre a crise.

Tais dados são fundamentais para a empresa lidar melhor com a crise. Quando os gestores conhecem as suas origens, não só a resolução aplicada é mais eficaz, mas os processos de prevenção de riscos também são mais bem estruturados.

Estabeleça ações de curto, médio e longo prazo para eliminar o motivo da crise

Uma vez que a origem da crise tenha sido identificada, o negócio precisa criar medidas de médio, curto e longo prazo para lidar com a situação. Elas são importantes pelos seguintes motivos:

• as medidas de curto prazo auxiliam o negócio a reduzir rapidamente o impacto e paralisar parte dos efeitos do problema;
• as medidas de médio prazo permitem que a empresa elimine a crise e consiga impedir que os prejuízos se perpetuem;
• as medidas de longo prazo dão as bases para que a empresa possa evitar a ocorrência futura do problema.

Fortaleça a gestão da empresa criando medidas para prevenir o problema

Quando a crise for eliminada, a empresa deve trabalhar para impedir que a situação volte a fazer parte da sua rotina. Portanto, os times precisam se reunir para analisar a ocorrência e estruturar processos de prevenção.

Isso garantirá que falhas que possam ser evitadas (como ataques digitais em larga escala) sejam menos frequentes ou deixem de existir. Assim, o trabalho do Comitê de Gerenciamento de Crises será menos constante.

Não se esqueça da comunicação

Durante a crise, a comunicação tem um papel-chave para melhorar o trabalho do time e evitar erros. Portanto, ao acionar o Comitê de Gerenciamento de Crises, certifique-se de que a alta gerência está a par do que está acontecendo e de que ninguém falará em nome da empresa sem o consentimento do CGC.

A palavra de ordem é comunicação! Por isso, envolva o setor de comunicação da empresa no CGC, mantenha um colaborador da área de Relações Públicas a postos para trabalhar a comunicação institucional e se relacionar com os stakeholders e acione a assessoria de imprensa para manter os veículos de comunicação bem informados.

Mas atenção: por mais que falar seja importante, antes de divulgar qualquer informação dentro ou fora da empresa, tenha certeza do fato causador da crise.

Se o erro foi da equipe, por exemplo, assuma publicamente e trabalhe arduamente para corrigi-lo. Já se o evento causador da crise foi externo, comunique e trabalhe duro para que a falha não se repita.

Documente o que ocorreu

A documentação de uma empresa é uma aliada na resolução e prevenção de problemas. Sempre que algo ocorrer, mantenha um registro completo sobre as origens da crise, as medidas tomadas para lidar com a situação e os processos preventivos adotados.

No futuro, esses dados servirão de apoio para todos os profissionais do negócio. Com eles, será mais fácil identificar como solucionar situações semelhantes e atuar de modo ativo na prevenção de riscos.

Como o gerenciamento de crise influencia no sucesso da empresa?

Problemas podem acontecer em qualquer setor da economia. Por mais eficientes que sejam as medidas corretivas que o negócio adota, algum imprevisto sempre pode acontecer.

Quando ele é de alto impacto, assume os contornos de crise e, nessa hora, o modo como a empresa lidará com a falha terá um impacto direto nas suas receitas e na visão que clientes têm da marca.

Para impedir que os impactos negativos sejam grandes, a política de gerenciamento de crise é criada. Com ela, a empresa terá um referencial dinâmico e alinhado com o perfil do negócio para identificar, prevenir e solucionar qualquer tipo de situação capaz de influenciar negativamente na sua competitividade.

Diante disso, toda empresa deve ter a política de gerenciamento de crise como um referencial para atacar com eficiência situações críticas. Dessa forma, a companhia conseguirá se manter lucrativa mesmo que falhas graves ocorram.

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