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Quando sua empresa deve começar um gerenciamento de crises?

Por mais que agora esteja na moda falar em crises, a verdade é que, infelizmente, elas nunca saem de cena. Assim, seja na economia, na saúde, nos relacionamentos ou nas empresas, as temidas crises sempre estão por ali para nos lembrar de que nem tudo é perfeito. Mas já que elas são praticamente inevitáveis, o negócio é aprender a fazer um bom gerenciamento para não perder demais, não é mesmo? Pois foi pensando nessa batalha que decidimos produzir este post, a fim de esclarecer o que são essas tais crises e quando sua empresa deve começar a pensar em um gerenciamento de crises. Pronto para descobrir tudo isso e muito mais? Então fique de olho:

Afinal de contas, o que é uma crise?

Vemos com frequência nos jornais, sites, nas rádios e na TV falar sobre a crise econômica, a crise do petróleo, a crise no Oriente Médio, a crise de imagem e por aí afora, certo? Por aí podemos entender que, de uma forma bastante genérica, crise é todo evento, circunstância ou acontecimento que pode prejudicar o andamento de um determinado processo ou projeto. Com isso em mente, vale passarmos para a divisão entre crises internas — como uma greve de funcionários — ou externas — como a crise econômica, que acaba abalando todos os setores. De toda forma, quando instalada, a crise tende a trazer consequências negativas para a empresa. Por isso, é preciso investir no gerenciamento de crises para evitar que esses desdobramentos levem a situações de perigo real para o negócio.

Como identificar crises em potencial?

O primeiro passo para identificar uma crise em potencial consiste em se realizar um diagnóstico interno. Para tanto, reúna os funcionários e peça que eles listem quais são os riscos mais iminentes em suas áreas, deixando que a alta diretoria identifique os riscos que a empresa corre no mercado. Agrupar esses riscos em categorias é uma maneira de visualizá-los com mais facilidade.

Mas como as crises nem sempre avisam que vão chegar, o segredo é se manter atento ao mercado, fazendo, por exemplo, um monitoramento mais próximo das mídias sociais para saber o que seu público pensa a respeito da sua marca e ficar a par de tudo o que é compartilhado na rede no que se refere ao seu negócio. Sabia que essa atitude simples já pode salvar sua empresa de surpresas negativas, como uma crise de imagem, por exemplo?

Depois de ter todos os riscos inerentes ao negócio listados e devidamente classificados, é hora de criar um plano de ação. Como a empresa deve agir em cada uma das situações? Quem são as pessoas-chave para acionar em um momento de dificuldade? Seja qual for o plano estabelecido, a empresa deve criar um Comitê de Gerenciamento de Crises (CGC), que nada mais é que um grupo de pessoas responsável por identificar riscos em potencial e agir proativamente sempre que algo der errado.

Como fazer o gerenciamento de crises?

O gerenciamento de crises pode ser proativo ou reativo, dependendo das circunstâncias em que ocorre. No proativo a empresa se prepara e monta antecipadamente seu plano de gerenciamento de crises, enquanto no reativo a empresa espera que algo ruim aconteça para só então tomar alguma providência. Mas uma vez que a crise está instalada, não adianta se desesperar. Muito pelo contrário, por mais que seja preciso agir rapidamente, a serenidade tem que estar no comando.

Nessas horas, acione o Comitê de Gerenciamento de Crises para que seus membros possam dar início ao plano de ação. Certifique-se de que a alta gerência está a par do que está acontecendo e de que ninguém falará em nome da empresa sem o consentimento do CGC. A palavra de ordem é comunicação! Por isso, envolva o setor de comunicação da empresa no CGC, mantenha um colaborador da área de Relações Públicas a postos para trabalhar a comunicação institucional e se relacionar com os stakeholders, além de acionar a assessoria de imprensa para manter os veículos de comunicação bem informados.

Mas atenção: por mais que falar seja importante, antes de divulgar qualquer informação tanto dentro quanto fora da empresa, tenha certeza do fato causador da crise. Se o erro foi da equipe, por exemplo, assuma publicamente e trabalhe arduamente para corrigi-lo. Já se o evento causador da crise foi externo, comunique e trabalhe duro para que a falha não se repita.

Viu como gerenciar crises não precisa se tornar mais uma crise na sua empresa? Por isso, invista já em um plano de gerenciamento! Ah, e uma vez que para vencer uma crise é preciso contar com bons aliados, aproveite para conferir no nosso blog como transformar stakeholders complicados em parceiros incríveis e espalhe a ideia!

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