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Como Gerenciar a Experiência do Cliente em um Projeto

Qual é o melhor restaurante que lhe vem a cabeça ao ler essa frase? Isso, estou falando desse ai mesmo! Aposto que a comida estava ótima. Mas também arrisco dizer que você foi muito bem tratado pelo garçom, que a temperatura estava agradável, a música no volume ideal e que a conta veio dentro do tempo esperado.

O que quero dizer é que a sua experiência como um todo e não apenas a comida foi ótima. Provavelmente, você consegue lembrar de um outro restaurante que tem comida decente, mas o atendimento é horrível e você evita voltar lá.

Existe muito conteúdo sobre experiência em varejo, pois normalmente os atributos da experiência são mais perceptíveis (paladar, cheiro, atendimento presencial, etc). No entanto, pouco se fala de experiência do cliente em projetos, mesmo sendo uma das atividades mais difíceis de gerenciar que existe.

De modo geral, existem três grandes “momentos” de um projeto: O Início, a Execução e a Conclusão. Vamos tratar de cada uma separadamente:

1) INÍCIO

A experiência de um novo projeto começa nos primeiros contatos do cliente com a empresa. Logicamente, isso inclui as reuniões de negociação, a estrutura e formatação da proposta e o próprio fechamento do projeto. Esse é o momento de alinhar as expectativas e é importante você ter algum tipo de processo ou checklist para não deixar de lado coisas como entregáveis, cronograma, formas de pagamento, equipe do projeto e meios de comunicações que serão utilizados. Tudo isso conta para diminuir a ansiedade e o risco percebido do cliente, além de influenciar todas as etapas que estão por vir!

2) EXECUÇÃO

Logicamente, a etapa de execução é a mais importante, crítica e difícil de todas. Nem mil livros são suficientemente completos para conseguir transmitir todas as atividades que devem ser realizadas e todas as variações possíveis que a realidade nos apresenta. De todo modo, é essencial ter algum tipo de controle unificado como, por exemplo, o próprio Project Builder.

3) FINAL

Por fim, deve-se ter uma preocupação extra com o fechamento do projeto. Quando fala-se de serviço, é a última experiência que conta mais na percepção do cliente. Se você fez um ótimo projeto, mas teve um final abaixo do esperado, o cliente vai ficar insatisfeito. Mas se você fez um projeto ruim e, no final surpreendeu, provavelmente sua avaliação não vai ser tão baixa. Por isso, é necessário criar um processo ou checklist para garantir qualidade em questões como o relatório final, pagamento das últimas parcelas, pesquisa de satisfação entre outras!

Conclusão:

Gerenciar a experiência do cliente em projetos é extremamente complexo. Não apenas existem as características clássicas de empresas de serviços, mas também existe a dificuldade do contato entre a equipe técnica, o gerente e o próprio cliente. Neste caso, as ferramentas como softwares e checklists podem ajudar a minimizar as falhas de processo e garantir um atendimento mais homogêneo e correto!

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