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6 formas de fazer a correta gestão de clientes durante o projeto

Como uma das partes interessadas mais importantes de qualquer iniciativa é o cliente, é fundamental mantê-lo informado e envolvido em tudo o que está acontecendo, não concorda? É impensável pensar, por exemplo, que a gestão de um projeto pode ser bem-sucedida sem que se tenha atendido as expectativas do contratante e feito uma boa manutenção da gestão de clientes! Então, nada mais essencial que estabelecer relações estreitas com esse decisivo stakeholder.

Por essas e outras, a organização, o gerente e a equipe devem mover montanhas para captar quais são as impressões, as necessidades e os objetivos dos clientes. Assim será possível exercer uma boa gestão e, consequentemente, obter sucesso com o projeto. Está achando tudo muito complicado? Não se preocupe, porque não é tão difícil quanto parece! Atentando-se para as dicas que selecionamos para o post de hoje, fazer a gestão de clientes de forma correta, se tornará uma tarefa bem mais simples do que espera. Confira!

Consistência na postura

gerente de projetos precisa agir de modo firme, sabendo exercer sua liderança tanto em relação à equipe como no que diz respeito ao cliente. Assim ele se torna uma referência como sendo o direcionador dos esforços para a produção de tudo aquilo que deve ser entregue. Esse comportamento, além de contribuir para a finalização gradual do escopo, permite que a gestão de projetos conquiste e trabalhe em conjunto com a gestão de clientes.

A propósito, as periódicas reuniões normalmente realizadas são ótimas oportunidades para o gestor exercitar essa habilidade, mostrando seu comprometimento com os resultados e evidenciando sua preocupação junto a esse importante stakeholder.

Outro ponto importante é que uma postura consistente impede a ocorrência do engessamento dos processos, fenômeno que ocorre quando a equipe adota diferentes metodologias ou normas em diversos pontos do projeto. Esse contexto torna as atividades mais burocráticas do que deveriam ser e atrapalham, principalmente, a fluidez das interações com fornecedores externos ou com os próprios clientes do projeto.

Diferenciação das partes

Os clientes obviamente têm um interesse expressivo nos resultados da iniciativa. E vale lembrar que isso inclui não só a empresa contratante que efetivamente fará uso do produto final, mas também o patrocinador ou qualquer outro executivo que disponibilize recursos para um projeto interno.

Com isso em mente, a equipe deve saber diferenciar bem o que abrangem os termos partes interessadas e clientes, de forma a ter consciência de que esses últimos são indivíduos com necessidades dos serviços da equipe, bem como da entrega no final do projeto. Com base nessa premissa, a organização passa a ter condições de melhor atender e priorizar as demandas.

Estabelecimento de valores

Mas não basta apenas saber diferenciar o cliente das demais partes interessadas, é necessário saber o que exatamente o cliente entende como importante. É necessário desenvolver a gestão de clientes. Isso automaticamente torna as ações dos gerentes de projeto mais conscientes. O entendimento dos critérios de valor é crucial, devendo ser definidos em conjunto com o cliente, de acordo com suas próprias percepções sobre o que é ou não importante.

Tendo a gestão de projetos focada em tais critérios de valor, os serviços podem ser alinhados às exigências e às necessidades dos clientes. Já que projetos são feitos por pessoas para outras pessoas, manter um diálogo aberto e claro entre os envolvidos é essencial para garantir que o resultado estará de acordo com as expectativas das partes.

Informações de status

É importante manter o cliente informado sobre o status do projeto, o andamento das atividades e os marcos alcançados. Acredite: relatórios simples já podem evitar muitas confusões e mal-entendidos. Ao mesmo tempo, uma notícia comunicada em tempo hábil pode viabilizar uma intervenção a solicitada pelo cliente.

Por meio de reports periódicos, o cliente tem a oportunidade de fornecer feedback sobre o cronograma e também, se for o caso, questioná-lo. Não importa qual seja a ferramenta utilizada para manter essa atualização, o que é preciso guardar é que clientes participativos e comprometidos são também vitais para o sucesso do projeto.

Necessidade de auditoria

Em determinado momento (principalmente no caso de projetos internos), o cliente poderá questionar sobre a aplicação do dinheiro. Onde exatamente cada parte do orçamento foi investida? Nessa hora, ter um projeto bem auditado faz toda a diferença. Muitos gestores consideram desnecessário exercer um controle minucioso de gastos, contudo, na medida em que o dinheiro vai sendo consumido, pode acabar surgindo um buraco negro se não houver um monitoramento de onde o capital foi aplicado. Nesse contexto, como explicar?

Como essa é uma situação que, com certeza, comprometeria muito a relação do gestor com o cliente, é necessário definir padrões sobre como o projeto será acompanhado, quais processos precisam ser estabelecidos e seguidos. Do contrário, dados importantes podem se perder, frustrando não só a credibilidade junto ao cliente como prejudicando a formação de índices comparativos para o uso em empreendimentos futuros.

Gestão de fornecedores

Assim como é necessário realizar uma boa gestão da equipe, o gerenciamento dos recursos externos também é importante. Por mais que seja comum contratar fornecedores, terceirizando alguns trabalhos, a gestão desses stakeholders não pode ser delegada. A principal vantagem de contratar um terceiro é a possibilidade de transferir a responsabilidade de entrega (desde que o contratado tenha capacidade para tal, é claro). Contudo, é fundamental que o gerente de projetos tenha movido esforços para deixar claro aquilo que é valor, ou seja, o que é realmente importante para o cliente final.

Esse é o aspecto mais importante ao contratar um parceiro para fornecimento: explicitar que existe um padrão de entrega que deve ser atingido tendo como foco as necessidades e expectativas do cliente. Para tanto, a gestão deve considerar a especificação de métricas de qualidade e, é claro, definir muito bem os prazos para os fornecedores.

Como você pôde perceber, maiores ganhos e melhores resultados podem ser alcançados quando se estabelece um adequado relacionamento com o cliente, ou seja, quando existe a gestão de clientes. É fundamental que haja diálogo e real compreensão daquilo que é requisito de sucesso para os participantes do projeto. E não só o gestor como também a equipe toda devem reconhecer os clientes não como geradores de aborrecimentos, mas sim como membros de uma relação de cooperação e parceria, frutífera para ambos os lados!

Agora nos conte aqui, como anda a relação gestão de clientes na sua empresa?

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