Como uma das partes interessadas mais importantes de qualquer iniciativa é o cliente, é fundamental mantê-lo informado e envolvido em tudo o que está acontecendo, não concorda? É impensável pensar, por exemplo, que a gestão de um projeto pode ser bem-sucedida sem que se tenha atendido as expectativas do contratante e feito uma boa manutenção da gestão de clientes! Então, nada mais essencial que estabelecer relações estreitas com esse decisivo stakeholder.

Por essas e outras, a organização, o gerente e a equipe devem mover montanhas para captar quais são as impressões, as necessidades e os objetivos dos clientes. Assim será possível exercer uma boa gestão e, consequentemente, obter sucesso com o projeto. Está achando tudo muito complicado? Não se preocupe, porque não é tão difícil quanto parece! Atentando-se para as dicas que selecionamos para o post de hoje, fazer a gestão de clientes de forma correta, se tornará uma tarefa bem mais simples do que espera. Confira!

Consistência na postura

O gerente de projetos precisa agir de modo firme, sabendo exercer sua liderança tanto em relação à equipe como no que diz respeito ao cliente. Assim ele se torna uma referência como sendo o direcionador dos esforços para a produção de tudo aquilo que deve ser entregue. Esse comportamento, além de contribuir para a finalização gradual do escopo, permite que a gestão de projetos conquiste e trabalhe em conjunto com a gestão de clientes.

A propósito, as periódicas reuniões normalmente realizadas são ótimas oportunidades para o gestor exercitar essa habilidade, mostrando seu comprometimento com os resultados e evidenciando sua preocupação junto a esse importante stakeholder.

Outro ponto importante é que uma postura consistente impede a ocorrência do engessamento dos processos, fenômeno que ocorre quando a equipe adota diferentes metodologias ou normas em diversos pontos do projeto. Esse contexto torna as atividades mais burocráticas do que deveriam ser e atrapalham, principalmente, a fluidez das interações com fornecedores externos ou com os próprios clientes do projeto.

Diferenciação das partes

Os clientes obviamente têm um interesse expressivo nos resultados da iniciativa. E vale lembrar que isso inclui não só a empresa contratante que efetivamente fará uso do produto final, mas também o patrocinador ou qualquer outro executivo que disponibilize recursos para um projeto interno.

Com isso em mente, a equipe deve saber diferenciar bem o que abrangem os termos partes interessadas e clientes, de forma a ter consciência de que esses últimos são indivíduos com necessidades dos serviços da equipe, bem como da entrega no final do projeto. Com base nessa premissa, a organização passa a ter condições de melhor atender e priorizar as demandas.

Estabelecimento de valores

Mas não basta apenas saber diferenciar o cliente das demais partes interessadas, é necessário saber o que exatamente o cliente entende como importante. É necessário desenvolver a gestão de clientes. Isso automaticamente torna as ações dos gerentes de projeto mais conscientes. O entendimento dos critérios de valor é crucial, devendo ser definidos em conjunto com o cliente, de acordo com suas próprias percepções sobre o que é ou não importante.

Tendo a gestão de projetos focada em tais critérios de valor, os serviços podem ser alinhados às exigências e às necessidades dos clientes. Já que projetos são feitos por pessoas para outras pessoas, manter um diálogo aberto e claro entre os envolvidos é essencial para garantir que o resultado estará de acordo com as expectativas das partes.

Informações de status

É importante manter o cliente informado sobre o status do projeto, o andamento das atividades e os marcos alcançados. Acredite: relatórios simples já podem evitar muitas confusões e mal-entendidos. Ao mesmo tempo, uma notícia comunicada em tempo hábil pode viabilizar uma intervenção a solicitada pelo cliente.

Por meio de reports periódicos, o cliente tem a oportunidade de fornecer feedback sobre o cronograma e também, se for o caso, questioná-lo. Não importa qual seja a ferramenta utilizada para manter essa atualização, o que é preciso guardar é que clientes participativos e comprometidos são também vitais para o sucesso do projeto.

Necessidade de auditoria

Em determinado momento (principalmente no caso de projetos internos), o cliente poderá questionar sobre a aplicação do dinheiro. Onde exatamente cada parte do orçamento foi investida? Nessa hora, ter um projeto bem auditado faz toda a diferença. Muitos gestores consideram desnecessário exercer um controle minucioso de gastos, contudo, na medida em que o dinheiro vai sendo consumido, pode acabar surgindo um buraco negro se não houver um monitoramento de onde o capital foi aplicado. Nesse contexto, como explicar?

Como essa é uma situação que, com certeza, comprometeria muito a relação do gestor com o cliente, é necessário definir padrões sobre como o projeto será acompanhado, quais processos precisam ser estabelecidos e seguidos. Do contrário, dados importantes podem se perder, frustrando não só a credibilidade junto ao cliente como prejudicando a formação de índices comparativos para o uso em empreendimentos futuros.

Gestão de fornecedores

Assim como é necessário realizar uma boa gestão da equipe, o gerenciamento dos recursos externos também é importante. Por mais que seja comum contratar fornecedores, terceirizando alguns trabalhos, a gestão desses stakeholders não pode ser delegada. A principal vantagem de contratar um terceiro é a possibilidade de transferir a responsabilidade de entrega (desde que o contratado tenha capacidade para tal, é claro). Contudo, é fundamental que o gerente de projetos tenha movido esforços para deixar claro aquilo que é valor, ou seja, o que é realmente importante para o cliente final.

Esse é o aspecto mais importante ao contratar um parceiro para fornecimento: explicitar que existe um padrão de entrega que deve ser atingido tendo como foco as necessidades e expectativas do cliente. Para tanto, a gestão deve considerar a especificação de métricas de qualidade e, é claro, definir muito bem os prazos para os fornecedores.

Como você pôde perceber, maiores ganhos e melhores resultados podem ser alcançados quando se estabelece um adequado relacionamento com o cliente, ou seja, quando existe a gestão de clientes. É fundamental que haja diálogo e real compreensão daquilo que é requisito de sucesso para os participantes do projeto. E não só o gestor como também a equipe toda devem reconhecer os clientes não como geradores de aborrecimentos, mas sim como membros de uma relação de cooperação e parceria, frutífera para ambos os lados!

Agora nos conte aqui, como anda a relação gestão de clientes na sua empresa?