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O que é ITIL e o como ele se encaixa na área de TI da sua empresa

O crescimento do uso de sistemas da informação, bem como o aumento de sua complexidade, trouxe consigo uma demanda por boas práticas para aumentar o desempenho na criação e manutenção dos serviços. Boas práticas para a Gestão de Serviços de TI colaboram para a redução dos custos com a tecnologia implementada, melhoria na qualidade dos serviços prestados e um maior alinhamento estratégico da TI com o negócio.

Nesse cenário, a biblioteca ITIL se destaca por fornecer um conjunto de rotinas de gestão que tornam os processos do setor de TI mais eficazes e que podem ser aplicadas em ambientes de trabalho com vários perfis. Quer saber o que é o ITIL e o que a torna uma das referências do mercado em termos de manuais de boas práticas de TI? Então veja o nosso post de hoje!

O que é o ITIL?

Desenvolvida no fim dos anos 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency, a biblioteca ITIL — Information Technology Infrastructure Library — é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para as áreas operacional e tática da empresa. O modelo desta biblioteca, totalmente flexível e adaptável ao negócio e estratégia de TI, busca promover uma gestão direcionada à entrega eficiente dos serviços ao cliente.

Bem aplicada, essa política operacional terá um grande impacto nos processos do negócio. As rotinas de cada profissional de TI terão um foco maior nas necessidades do usuário, gerando objetivos em comum e uma capacidade mais ampla de atender às demandas do mercado. Como consequência, a qualidade geral de todos os serviços será ampliada gradativamente.

Quais os princípios da Biblioteca ITIL?

A ITIL é composta por processos e funções que visam focar a área de TI no negócio ao qual a empresa está inserida e desenvolver os serviços com mais qualidade, rapidez e preço justificável ao usuário final. Para maximizar os resultados, as recomendações ainda podem ser seguidas concomitante a outras normas e padrões de projetos. Independente do porte da empresa, seguir as boas práticas da biblioteca pode ser fator decisivo para que a mesma se mantenha competitiva no mercado.

Em sua última versão, a ITIL está agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Esses cinco volumes são compostos ao todo por 26 processos e quatro funções.

Estratégia de Serviço

Nesta etapa, são realizadas as considerações necessárias para encontrar e definir as melhores estratégias a serem adotadas, para que empresa desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. Define alguns conceitos para elaboração das estratégias e inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas.

Desenho de Serviço

Estratégia bem delineada, é hora de apresentar os protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será desenvolvido. Inclui os processos Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).

Transição de Serviço

Este volume orienta a respeito da implantação do serviço — bem como mudanças — no ambiente de produção. Os seus principais processos são Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço

Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir, com a melhor qualidade, a infraestrutura, a tecnologia e as aplicações por trás do serviço. Para esta etapa, os processos principais são: Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas.

Melhoria Contínua do Serviço

Para que a empresa continue crescendo e mantenha a satisfação de seus clientes, esta etapa está focada em avaliar constantemente os resultados e realizar melhorias, mantendo o valor e retorno do serviço. Para proporcionar estas melhorias, temos os seguintes processos: Os 7 Passos do Processo de Melhoria, Medição do Serviço e Relatório de Serviço.

O uso da biblioteca está em alta e o que antes poderia ser considerado um diferencial, hoje já é essencial, por levar em consideração o conhecimento agrupado ao longo de anos tanto pelo setor público quanto privado.

Quais as principais vantagens do uso da ITIL no ambiente corporativo?

Atualmente, a biblioteca ITIL é considerada um dos principais manuais de boas práticas do mercado. Isso se dá, principalmente, em função dos benefícios do seu uso, dos quais podemos destacar como principais:

É aceito em vários locais

Para se adaptar a novos mercados, muitas empresas precisam adotar novos padrões de funcionamento. No caso do ITIL — uma biblioteca de boas práticas, flexível e fácil de ser adaptada a vários perfis de negócios —, as chances do seu uso ser aceito como uma forma de atestar a qualidade das atividades de um negócio são altas, tendo em vista a sua ampla aceitação entre os profissionais de TI.

Melhora a satisfação do consumidor e de parceiros comerciais

Por direcionar as atividades de empresas para as necessidades do consumidor, o ITIL consegue ampliar os índices de satisfação de consumidores, usuários e parceiros comerciais. Como consequência principal da melhora geral na experiência de uso dos serviços da empresa, clientes terão uma fidelização maior a médio e longo prazo. Dessa forma, a empresa pode manter as suas receitas estáveis com mais facilidade.

Torna serviços e produtos mais confiáveis

Ao implementar as políticas descritas nos livros do ITIL, a empresa terá uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços. Times de suporte poderão responder às demandas de usuários com mais agilidade. Developers conseguirão se adaptar com mais facilidade às mudanças nos projetos e nas demandas do mercado.

Durante as falhas e interrupções de serviço, o tempo necessário para restaurar sistemas será diminuído. Como consequência, os problemas causados por falhas não serão grandes o bastante para gerarem prejuízos consideráveis para o negócio. Assim, a empresa poderá manter-se competitiva e capaz de criar novos fluxos de receitas constantemente.

Melhora serviços e rotinas que não estão diretamente ligados aos processos de TI

Possuir uma infraestrutura de TI funcional é crucial para que a empresa possa atingir os seus objetivos de médio e longo prazo, especialmente em um cenário onde a tecnologia está profundamente integrada aos processos corporativos.

Nesse sentido, por proporcionar uma grande melhoria na qualidade das ferramentas de TI utilizadas pela empresa, a biblioteca ITIL impactará diretamente em várias rotinas do negócio. Como consequência, a implementação do ITIL pode ser vista como uma alternativa para corporações que buscam novos meios para serem mais eficientes e produtivas.

É possível ser adotado em vários perfis de negócio

Uma das grandes vantagens da biblioteca ITIL é a possibilidade de ela ser utilizada em vários ambientes de TI. Como não há a necessidade de adotar todos os princípios do ITIL para aproveitar o melhor que essa metodologia tem a fornecer, o gestor de TI pode escolher os pontos que mais se adaptam ao seu ambiente de trabalho de acordo com as necessidades do negócio. Assim, é possível garantir que a empresa terá uma real capacidade de otimizar os seus serviços e processos operacionais.

ITIL e DevOPS: uma combinação perfeita?

O DevOps é considerado uma das principais metodologias de desenvolvimento do mercado. Voltado para a integração entre developers e profissionais da operação, essa forma de gerenciar projetos de desenvolvimento utiliza a filosofia Agille — ela é a fonte de inspiração para tornar times mais integrados e capazes de atender as mudanças de demanda. Como consequência, equipes tornam-se mais produtivas e com um grau de conflitos menor.

Junto ao DevOps, a biblioteca ITIL pode tornar vários projetos de TI mais eficientes e lucrativos. Como ambas as estratégias possuem como principal objetivo facilitar a entrega de serviços e softwares de alta qualidade (seja focando nas demandas do usuário ou integrando times de desenvolvimento), os profissionais de TI podem se beneficiar de práticas que tornam o seu fluxo de trabalho mais dinâmico e simples. Como consequência, toda a performance do setor será otimizada.

Nesse sentido, a simplificação da estrutura do departamento de TI pode tornar a distribuição de tarefas mais simples, diminuindo atrasos e gargalos operacionais. Ao focar na entrega de tarefas, o setor passa a buscar uma rotina de trabalho com mais agilidade e segurança. Isso impactará diretamente nos índices de produtividade do negócio.

Como vimos, os benefícios de se seguir as melhores práticas recomendadas pela biblioteca, adaptando-as ao negócio, são inúmeros. Dentre eles, podemos citar uma TI mais alinhada às necessidades do negócio e seus riscos, processos mais bem planejados, consistentes e mensuráveis, entrega mais eficiente do serviço e uma experiência do cliente mais satisfatória com relação à área de Tecnologia da Informação.

Muitos são os que consideram impossível aplicar as boas práticas da ITIL aos ambientes já em produção. Entretanto, estes devem analisar se são as práticas que são inaplicáveis ou o paradigma do negócio que precisa ser alterado.

Tanto a empresa quanto os profissionais de TI devem investir na biblioteca, para otimizar os processos e entregar os serviços ao cliente com agilidade e qualidade, sempre focando na tecnologia e nas soluções no negócio.

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