O crescimento do uso de sistemas da informação, bem como o aumento de sua complexidade, trouxe consigo uma demanda por boas práticas para aumentar o desempenho na criação e manutenção dos serviços, como a biblioteca ITIL. Voltadas para a Gestão de Serviços de TI, esses guias de gestão de processos colaboram para a redução dos custos com a infraestrutura implementada.

Além disso, proporcionam melhoria na qualidade dos serviços prestados e um maior alinhamento estratégico da TI com o negócio. Entre os guias de boas práticas, a biblioteca ITIL se destaca por fornecer um conjunto de rotinas de gestão que tornam os processos do setor de TI mais eficazes e que podem ser aplicadas em ambientes de trabalho com vários perfis.

Em outras palavras, ela tem reconhecimento mundial pela sua flexibilidade e o seu impacto positivo em vários cenários. Neste post, vamos explicar o que é o ITIL V3 e o que a torna uma das referências do mercado em termos de manuais de boas práticas de TI. Além do mais, vamos explicar como se deu a evolução dele ao longo do tempo e como pode ser implementado nas empresas.

Isso despertou a sua curiosidade, não é mesmo? Então, veja o nosso post abaixo e descubra diversos detalhes sobre o tema!

O que é a biblioteca ITIL?

Desenvolvida no fim dos anos 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency, a biblioteca ITIL (sigla para Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação, em uma tradução livre) é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI. A sua aplicação está direcionada para as áreas operacional e tática da empresa.

O modelo dessa biblioteca é totalmente flexível e adaptável ao negócio e estratégia de TI. Como objetivo principal, a biblioteca ITIL pretende promover uma gestão direcionada à entrega eficiente dos serviços ao cliente. Quando bem-aplicada, essa política operacional fornece um grande impacto nos processos do negócio.

As rotinas de cada profissional de TI terão um foco maior nas necessidades do usuário e nos seus objetivos diários. Isso cria um ambiente operacional em que todos têm objetivos alinhados. Assim, a qualidade geral dos serviços da empresa é ampliada, uma vez que a tecnologia servirá como uma base para o atendimento de todas as demandas do mercado.

Quais são os princípios da Biblioteca ITIL?

A ITIL é composta por processos e funções que visam redirecionar o trabalho da área de TI conforme o setor em que a empresa está inserida e o seu perfil de atuação. Assim, o time de técnicos, analistas e profissionais de suporte poderão desenvolver e entregar ao usuário final serviços com mais qualidade, rapidez e um custo que seja o melhor possível.

Como apontamos, a Biblioteca ITIL conta com um alto nível de flexibilidade. Para maximizar os resultados obtidos com esse guia de boas práticas, por exemplo, as recomendações podem ser seguidas concomitante a outras normas, metodologias e padrões de gestão de projetos. Isso ocorre independentemente do porte da empresa.

Porém, o gestor deve ter em mente que seguir as boas práticas da biblioteca pode ser fator decisivo para que o negócio se mantenha competitivo no mercado. A Biblioteca ITIL passou por constantes revisões ao longo das últimas décadas. Em sua última versão, o manual de boas práticas está agrupado em cinco volumes:

• Estratégia de Serviço;
• Desenho de Serviço;
• Transição de Serviço;
• Operação de Serviço;
• Melhoria Contínua do Serviço.

Esses cinco volumes são compostos por um conjunto de 26 processos e quatro funções básicas, que orientam o gestor de TI e podem ser aplicados conforme o profissional julgar necessário. Veja a seguir os detalhes sobre as bases de cada volume que vão facilitar a sua compreensão!

Estratégia de Serviço

Esse livro tem as orientações para que a empresa possa avaliar quais são os fatores que necessitam de melhorias. Além disso, a partir desse volume, o gestor poderá definir as melhores estratégias a serem adotadas para que a organização desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. O volume “Estratégia de Serviço” também define alguns conceitos para elaboração das estratégias que serão aplicadas no ambiente operacional.

Além disso, essa área inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas que, conforme os nomes apontam, auxiliam o gestor a manejar recursos financeiros, demandas dos usuários e o portfólio de serviços da área. Assim, as atividades da área terão um escopo mais bem definido e sem desperdício de recursos ou atrasos.

Desenho de Serviçotec

A partir do momento em que o gestor conseguir definir uma estratégia bem delineada no volume anterior, é hora de apresentar os protótipos que possibilitam a visualização daquilo que será desenvolvido para melhorar o fluxo de trabalho do setor de TI. Para isso, o gestor pode se orientar a partir do conjunto de processos listados no volume “Desenho de Serviços”, que envolvem estratégias como:

• o Gerenciamento de Catálogo de Serviços;
• o Gerenciamento do Nível de Serviço;
• o Gerenciamento de Capacidade;
• o Gerenciamento de Disponibilidade;
• o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI;
• o Gerenciamento de Segurança da Informação;
• o Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).

Tais processos auxiliam a empresa a ter uma melhor orientação sobre como otimizar cada área das atividades do setor de TI. Naturalmente, o gestor deve priorizar aquelas que estão mais alinhadas com o perfil de atividades da área, uma vez que cada negócio tem necessidades diferentes. Assim, ele evitará o desperdício de recursos aplicando modificações que não serão úteis para o ambiente de trabalho.

Transição de Serviço

Esse volume orienta a respeito da implantação do serviço, bem como mudanças no ambiente de produção. Por isso, ele é de grande importância para o negócio, uma vez que as suas práticas podem evitar uma série de erros no trabalho do gestor. Os seus principais processos são:

• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço;
• Gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço

Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir, com a melhor qualidade, outros aspectos que estão envolvidos no uso da tecnologia no dia a dia do negócio. Isso passa pelo gerenciamento da infraestrutura, integração de novas tecnologias e as aplicações que estão por trás de cada serviço que é prestado a clientes. Para essa etapa, os processos principais são:

• Gerenciamento de Evento;
• Gerenciamento de Incidente;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Acesso;
• Gerenciamento de Problemas.

Em conjunto, esses processos podem impactar diretamente em todo o funcionamento da infraestrutura. Com uma melhor gestão dos eventos não programados, como falhas de equipamentos ou a indisponibilidade de sistemas, os técnicos conseguem mitigar erros e evitar que eles tenham um alto impacto no fluxo de trabalho de cada time.

Da mesma forma, a gestão de requisições evita que atrasos na entrega de demandas de usuários ocorram. Dessa forma, a companhia pode atuar de maneira estratégica reduzindo problemas e, ao mesmo tempo, diminuindo eventuais interrupções no dia a dia do negócio.

Melhoria Contínua do Serviço

Para que a empresa continue crescendo e mantenha a satisfação de seus clientes, essa etapa entra em cena. Ela está focada na criação de mecanismos para avaliar constantemente os resultados obtidos com as modificações feitas a partir dos volumes anteriores e, assim, fornecer uma base ampla para o gestor realizar novas melhorias.

Isso manterá o valor dos serviços de TI e retorno que eles causam, uma vez que ocorrerão melhorias em indicadores de produtividade e competitividade de todas as áreas da empresa. Para proporcionar essas melhorias, podemos destacar os seguintes processos:

• Processo de Melhoria;
• Medição do Serviço;
• Relatório de Serviço.

Quais são as principais vantagens do uso da ITIL no ambiente corporativo?

Atualmente, a biblioteca ITIL é considerada um dos principais manuais de boas práticas do mercado. Isso se dá, principalmente, em função dos benefícios do seu uso, dos quais podemos destacar como principais os que estão descritos logo abaixo!

É aceito em vários locais

Para se adaptar a novos mercados, muitas empresas precisam adotar novos padrões de funcionamento. Nesse momento, o ideal é a escolha por um mecanismo que seja aceito por todo o mercado, uma vez que ficará mais fácil atestar para clientes em potencial a qualidade dos serviços da empresa. No caso da Biblioteca ITIL — um conjunto de boas práticas que é flexível e fácil de ser adaptado.

Ela se adapta a vários perfis de negócios e as chances de o seu uso ser aceito como uma forma de atestar a qualidade das atividades de um negócio é alta. Os profissionais de TI que atuam em todo planeta conhecem e recomendam a ITIL como a melhor forma de otimizar os serviços de qualquer companhia, o que diminui o número de etapas necessárias para validar a qualidade das rotinas da empresa.

Melhora a satisfação do consumidor e de parceiros comerciais

A tecnologia já faz parte de todas as atividades do ambiente corporativo moderno. Justamente por isso, investir na melhoria dessa área é considerado um investimento no negócio: quando as soluções de TI funcionam corretamente, toda empresa poderá ser mais eficaz. Por direcionar as atividades de empresas para as necessidades do usuário, o ITIL consegue ampliar os índices de satisfação de clientes e parceiros comerciais.

Os usuários terão uma ferramenta de trabalho mais inteligente e, assim, poderão executar as suas atividades com maior qualidade. Como consequência principal da melhora geral na experiência de uso dos serviços da empresa, clientes terão uma fidelização maior a médio e longo prazo. Dessa forma, a companhia pode manter as suas receitas estáveis com mais facilidade, realizar novos investimentos e manter um fluxo de otimizações contínuo.

Torna serviços e produtos mais confiáveis

Ao implementar as políticas descritas nos livros do ITIL, a empresa terá uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços. Times de suporte poderão responder às demandas da empresa com mais agilidade. Developers conseguirão se adaptar com mais facilidade às mudanças nos projetos e nas demandas do mercado.

Durante as falhas e interrupções de serviço, o tempo necessário para restaurar sistemas será reduzido. Como consequência, os problemas causados por falhas não serão grandes o bastante para gerarem prejuízos consideráveis para o negócio. Assim, a empresa poderá manter-se competitiva e capaz de criar fluxos de receitas constantemente.

Melhora serviços e rotinas que não estão diretamente ligados aos processos de TI

Ter uma infraestrutura de TI funcional é crucial para que a empresa possa atingir os seus objetivos de médio e longo prazo, especialmente em um cenário em que a tecnologia está profundamente integrada aos processos corporativos.

Nesse sentido, por proporcionar uma grande melhoria na qualidade das ferramentas de TI utilizadas pela empresa, a biblioteca ITIL impactará diretamente em várias rotinas do negócio. Como consequência, a implementação do ITIL pode ser vista como uma alternativa para corporações que buscam novos meios para serem mais eficientes e produtivas.

Torna processos de governança de TI mais confiáveis e eficazes

A governança de TI tem um papel crítico no ambiente. Ela é responsável por criar processos mais inteligentes, gerenciar todas as atividades dos profissionais e garantir que os equipamentos tenham uma performance adequada. Além disso, é por meio da governança que problemas de segurança são evitados e, assim, a infraestrutura pode ter uma qualidade maior.

Integrando a Biblioteca ITIL nas estratégias de governança, o gestor conseguirá direcionar melhor os fluxos de trabalho de todos os setores. Os times poderão avaliar novos mecanismos de gestão, implementar metodologias mais alinhadas com o perfil da empresa e ter métricas de maior impacto.

As práticas de manutenção também ganharão mais qualidade, uma vez que o gestor terá meios para identificar quais são os processos que garantem mais vida útil aos equipamentos. Dessa forma, todos os processos de governança serão realmente capazes de auxiliar a empresa a ter os resultados esperados.

É possível ser adotado em vários perfis de negócio

Uma das grandes vantagens da biblioteca ITIL é a possibilidade de ela ser utilizada em vários ambientes de TI. Não há a necessidade de adotar todos os princípios do ITIL para aproveitar o melhor que essa metodologia tem a fornecer: basta que o negócio conheça as suas demandas e necessidades para aproveitar apenas os pontos que sejam relevantes.

Em outras palavras, o gestor de TI pode escolher os pontos que mais se adaptam ao seu ambiente de trabalho de acordo com os problemas do negócio. Assim, é possível garantir que a empresa terá uma real capacidade de otimizar os seus serviços e processos operacionais sem perder tempo com estratégias que não sejam úteis.

ITIL e DevOPS são uma combinação perfeita?

O DevOps é considerado uma das principais metodologias de desenvolvimento do mercado. Ele é voltado para a integração entre developers e profissionais da operação, criando um fluxo de trabalho mais rápido, com menos etapas e conflitos.

Essa forma de gerenciar projetos de desenvolvimento utiliza a filosofia Agille como uma fonte de inspiração. Para tornar times mais integrados e capazes de atender as mudanças de demanda, toda a cultura operacional do negócio é modificada em busca de mais foco no usuário e na entrega de resultados.

Como consequência, as empresas passam a ter times mais produtivos e integrados. A flexibilidade também é ampliada e, ao mesmo tempo, os recursos são melhores aproveitados. Isso reduz o custo de criação de novas aplicações e, da mesma forma, garante um melhor direcionamento de cada etapa da criação de um sistema.

Junto ao DevOps, a biblioteca ITIL pode tornar vários projetos de TI mais eficientes e lucrativos. Como ambas as estratégias têm, como principal objetivo, facilitar a entrega de serviços e softwares de alta qualidade (seja focando nas demandas do usuário ou integrando times de desenvolvimento), os profissionais de TI podem se beneficiar de práticas que tornam o seu fluxo de trabalho mais dinâmico e simples.

Como consequência, toda a performance do setor será otimizada. Nesse sentido, a simplificação da estrutura do departamento de TI pode tornar a distribuição de tarefas mais simples, diminuindo atrasos e gargalos operacionais. Ao focar na entrega de tarefas, o setor passa a buscar uma rotina de trabalho com mais agilidade e segurança. Isso impactará diretamente nos índices de produtividade do negócio.

Muitos são os que consideram impossível aplicar as boas práticas da ITIL aos ambientes já em produção. Entretanto, esses devem analisar se são as práticas que são inaplicáveis ou o paradigma do negócio que precisa ser alterado. Tanto a empresa quanto os profissionais de TI devem investir na biblioteca.

Isso é necessário para otimizar os processos e entregar os serviços ao cliente com agilidade e qualidade, sempre focando na tecnologia e nas soluções no negócio. Como vimos, os benefícios de se seguir as melhores práticas recomendadas pela biblioteca, adaptando-as ao negócio, são inúmeros. A empresa terá uma TI mais alinhada às necessidades do negócio e seus riscos, o que evita uma série de problemas.

Os processos serão mais bem planejados, consistentes e mensuráveis. Ao mesmo tempo, a entrega mais eficiente do serviço e uma experiência do usuário mais satisfatória com relação à área de Tecnologia da Informação possibilitará novas possibilidades para a companhia: o nível de inovação crescerá, levando a rotinas de maior qualidade e capazes de manter a companhia em um caminho de amplo crescimento.

O uso da Biblioteca ITIL está em alta e o que antes poderia ser considerado um diferencial, hoje, é essencial. O conhecimento propagado por décadas no setor público e privado pode fazer parte da rotina da sua empresa, otimizando serviços e criando um ambiente de trabalho mais funcional. Assim, todos conseguirão atingir os resultados esperados em uma rotina de alta performance.

Como aconteceu a evolução do ITIL ao longo do tempo?

O ITIL foi criado nos anos 80 pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações do Reino Unido (OGC) e vem sofrendo atualizações para atender melhor as alterações sofridas pelo cenário dos negócios. Em 2019 foi lançada a versão mais atual, ITIL V4, que trouxe diversos avanços relacionados à gestão de serviços de modo geral.

Na época de sua criação, o governo britânico almejava fazer a documentação dos processos reunindo dados sobre gerenciamento dos serviços de TI até então disponíveis. Depois disso, o ITIL foi acumulando outros conhecimentos de diversas organizações e se consolidou na Europa na década de 90. Hoje, a biblioteca é mantida pela empresa Capita PLC e pela Axelos.

Entre todas as fases de atualização do ITIL, existem duas versões que são destacadas. Uma delas é a terceira ou V3, que foi uma revisão realizada no ano de 2011. A outra se trata da V4, que é a versão mais atual e está sendo utilizada neste momento no universo corporativo.

Como ITIL pode ser implementado nas empresas?

Após obter o conhecimento necessário sobre o ITIL, os empresários podem começar a implementação das práticas nas suas empresas. As equipes de TI vão utilizá-las no seu dia a dia, já que foram validadas e têm credibilidade no mundo inteiro. Para facilitar a adesão dos colaboradores, faça a implementação por estágios e vá adaptando as atividades para que se encaixem na nova forma de gestão.

Adapte-a conforme as necessidades do seu negócio e, se preferir, desconsidere os passos que não são essenciais ao sucesso do empreendimento. ITIL deve ser aplicado como uma metodologia e não uma ferramenta, razão pela qual não é necessário utilizar programas específicos para aderir a ela. Apesar disso, ela vai otimizar os processos e aumentar a produtividade das equipes.

Quando foi lançado ITIL V3?

Como já foi dito, o ITIL V3 foi uma modernização lançada em 2011. Desde então, biblioteca de TI passou a contar com um acervo ainda mais considerável para auxiliar a gestão de TI. Além de englobar o uso da tecnologia, outras mudanças foram realizadas desde então, por exemplo, a certificação. Até aqui, o ITIL foi modificada inclusive em seu modelo de negócio que já é considerado uma marca.

Por que foi essa atualização foi feita?

Essa atualização foi realizada pela necessidade de melhorias contínuas. Com ela, houve a otimização dos serviços, a revisão e o acompanhamento para que as entregas e o gerenciamento sejam adequados. A modernização das versões é essencial para que os usuários fiquem satisfeitos e continuem utilizando o ITIL. Análises retroativas são realizadas para a identificação de possíveis aprimoramentos.

O processo de melhoria envolve 7 etapas e 4 funções do ITIL. A Central de Serviço efetiva o contato entre a equipe de TI e os usuários. A infraestrutura de TI, tais como desktops, banco de dados, telefonia, hardware, servidores e redes são cuidados pelo Gerenciamento Técnico. Já o Gerenciamento de Operações de TI trata das rotinas e das instalações físicas.

O Gerenciamento de Aplicações refere-se ao tratamento de sistemas integradores, Enterprise Resource Planning (ERP), Business Intelligence (BI), Customer Relationship Management (CRM), entre outros. A coleção de e-books do ITIL exige a compreensão de conceitos e também o comprometimento dos times para a adoção dos novos procedimentos. A biblioteca oferece treinamento, certificação e consultoria.

Quais os requisitos do ITIL V3?

Para iniciar a implementação, é preciso comprar o ITIL por meio de uma assinatura online, ePub, PDF ou cópia impressa. Após, é necessário arcar com os custos do treinamento que varia anualmente. O curso demora apenas 2 dias para a obtenção do certificado inicial e algumas semanas para obter as outras certificações.

Além dos gastos com reengenharia de determinados processos para o cumprimento das diretrizes do ITIL, é necessário ajustar o hel desk ou utilizar outro software que capture os dados relevantes para rastreamento e geração de métricas. Existem opções que foram projetadas para atender as boas práticas e são interessantes para as equipes que utilizam o framework.

Quer conhecer alguns serviços ou softwares planejados para atender o ITIL? Saiba que o Vision Helpdesk é uma solução multifuncional que se integra à biblioteca. InvGate Service Desk se trata de um serviço preparado e conta com uma interface amigável. Samange disponibiliza a automação de service desk e ManageEngine ServiceDesk Plus se baseia na Web favorecendo o gerenciamento.

Quais são as dicas para conseguir a certificação?

No ano de 2014, a Axelos passou a ser a proprietária da certificação do ITIL e a administração dos exames é feita pelas Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs). Já as acreditações ficam sob a responsabilidade dos Institutos de Exames Estratégicos (EI). A certificação do ITIL V3 era realizada em 5 níveis: Master, Expert, Intermediate, Practitioner e Foundation.

Já o ITIL V4 teve o seu esquema de certificação aperfeiçoado com a inclusão dos exames ITIL Master e ITIL Foundation. ITIL Foundation conta com 2 caminhos diferenciados: ITIL Strategic Leader (SL) e ITIL Managing Professional (MP). Cada um deles tem os seus exames e módulos próprios e exige um nível de conhecimento distinto com o comprometimento dos interessados.

A certificação ITIL é feita pelos profissionais de TI que desejam se capacitar para aplicar as melhores práticas em suas funções. Ela não é somente uma prova a ser feita, mas uma capacitação que apresenta níveis variados. O primeiro teste é o da ITIL Foundation. A seguir, virá a de Managing Across the Lifecycle. Depois, ITIL Expert seguido do ITIL Master.

Cada prova representa uma etapa do treinamento, sendo que para chegar à última fase é crucial passar por todas as anteriores em ordem escalável. Os profissionais de TI podem estudar sozinhos ou fazer um curso preparatório que servirá de grande auxílio. Algumas instituições que são credenciadas para aplicar os testes são a PeopleCert, Exin e Prometric.

Quais os elementos-chave da ITIL V4?

Após ser lançada em fevereiro de 2019, a ITIL V4 apresentou 4 dimensões da gestão de serviços. A primeira dimensão é a organizações e pessoas com o envolvimento dos stakeholders para que mantenham um ótimo relacionamento. A segunda, informação e tecnologia para a segurança dos dados. A terceira, parceiros e fornecedores de TI e, finalmente, a quarta envolve fluxos e processos.

Enfim, agora você já sabe o que é ITIL V3 e o como ele se encaixa na área de TI da sua empresa! Contudo, o ITIL V4 trouxe uma alteração relevante no conceito de serviço aprofundando a noção de valor e a conexão aos stakeholders para o gerenciamento de projetos. Obviamente, as 4 dimensões se sujeitam a fatores ambientais, legais, tecnológicos, sociais econômicos e políticos.

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